“痛”则变，变则通：启英泰伦的AI平台探索之路

启英泰伦语音AI平台是一个专注于语音AI产品开发的开放式生态平台，旨在为生态伙伴提供一整套的语音AI软/硬件开发服务和技术支持，降低语音产品的开发门槛。截止目前已迭代至3.5版本，服务客户超过5000家，赋能个人开发者超过10万人，覆盖500多个应用领域。

近日，中国管理案例共享中心发布新一批管理案例收录案例名录。由西南大学王双龙教授团队撰写的《“痛”则变，变则通：启英泰伦的平台探索之路》符合中国管理案例共享中心案例库收录标准，经专家严格评审，正式收录进入中国管理案例共享中心案例库，供全国MBA研究生培养院校用于共享教学。

《“痛”则变，变则通：启英泰伦的平台探索之路》案例全面讲述了启英泰伦语音AI平台的发展历程，以下是案例全文（略有删减）。

“痛”则变，变则通：启英泰伦的平台探索之路

摘要：本案例描述了成都启英泰伦科技有限公司在语音芯片领域与用户交互越来越多的背景下所遇到的困难，以及其语音AI平台的推出和优化迭代过程。通过该案例的分析，旨在让案例使用者理解，企业如何通过此语音AI平台以更好地连接客户，以及企业平台化转型的内外动因、遇到的阻力及相应应对措施。本文为企业开发平台的管理提供了一定的借鉴，也有助于学习者深入拓展学习价值共创的内涵，思考企业应如何利用语音AI平台进行价值共创。

关键词：启英泰伦；语音AI平台；平台赋能；价值共创

引言

接连30度的天气，让原本春风拂面的四月，多了夏的热情，愈加让人振奋。启英泰伦CEO何云鹏站在办公室的窗前，望着楼下的车水马龙，回顾刚刚过去的第一季度的经营情况：第一季度整体业绩快速增长，客户订单远超历史同期水平，公司整体发展态势好。这其中，语音AI平台3.0起到了非常重要的作用。回想起从最开始决定搭建语音AI平台，到平台1.0、平台2.0、平台3.0的逐步优化，何云鹏内心感慨万千，这不仅是一个技术手段，更是公司不断向前发展的内生动力。如今的平台，不仅能解决客户的技术问题，提升了开发效率，也为公司与开发者们搭建了协同共享，价值共创的生态之路……

扬帆起航，语音芯片初亮相

启英泰伦作为人工智能语音芯片领域的标杆企业，是一家同时掌握人工智能语音算法、芯片设计、语音数据处理及训练引擎、软硬件产品应用方案开发全技术链的企业，可为用户提供一站式Turnkey服务。公司目前已授权200多篇相关知识产权，在集成电路设计技术、本地语音识别技术、语音降噪处理技术等领域处于行业前列。2014年以前，语音识别技术还是以在云端进行计算为主，庞大的数据和运算量导致成本和功耗都非常大，使得语音交互产品价格较高，难以进入普通家庭。而对于网络的依赖，也让智能设备缺少灵活性，无法听从指挥实现真正的智能化。从那时候起，从事芯片研发的何云鹏开始思考，是否可以通过芯片将智能硬件落地本地设备终端上，实现语音交互。但现实情况却是，直到2015年，行业内关于落地本地设备的本地端边缘计算概念还没有兴起。

随着深度神经网络模型的出现，语音交互已经可以实现高识别准确度。但是神经网络的模型参数量一般非常大，而且识别过程中有大量的矩阵计算，常用的DSP或者CPU处理该问题时需要大量的时间，从而无法满足语音识别的实时性需求，而GPU、FPGA价格又比较高昂。面对将用于智能语音识别的DNN模型进行芯片化处理的质疑，2015年底，拥有十六年芯片研发和多枚芯片量产经验的何云鹏辞去知名家电企业部门负责人的职位，在成都高新区成立成都启英泰伦科技有限公司（以下简称“启英泰伦”），专门从事基于深度学习的语音识别芯片及配套算法引擎的研发。2016年9月，何云鹏终于带领团队研发出了全球首款具有深度学习能力的专业语音识别芯片CI1006，并且集成了“脑神经网络处理器核”专利技术。公司产品现已广泛应用于智慧家居家电、智慧养老、智慧穿戴、智慧医疗、智慧酒店、智慧安防、智慧教育、智慧汽车和机器人等领域，服务客户超过5000家，在智慧家电领域覆盖了国内超过90%的家电厂商，拥有10000多平台开发者，和10万多在校学员。而在这一发展过程中，启英泰伦语音AI平台功不可没。

居安思危，集思广益促发展

2018年，随着CI1006语音芯片的推出及技术的不断创新，启英泰伦已掌握了芯片设计、语音算法、应用开发等多项核心技术，并已开发了多种智能语音方案，已广泛应用于智慧家居、智慧硬件等领域。此时的启英泰伦在界内已经声名鹊起，只要提到人工智能语音芯片便会想到启英泰伦，这都表明启英泰伦的良好发展之势。但一向居安思危的何云鹏并没有因此而放松，他敏锐地察觉到，按照公司的发展态势，接下来公司势必需要更多的技术开发人员，而目前行业里面，语音开发的门槛高，具备语音开发技术能力的技术人员并不多，同行业公司都在竞争优秀人才，想要公司不断成长甚至扩大发展的话，这一定会成为未来的一个隐患。想到此处，何云鹏内心不觉隐隐担忧起来。

2018年五一刚过，何云鹏就接到了客户A的投诉电话。“何总，到底怎么回事呀，我这产品出现了问题，好几天前就联系了你们这边的技术人员，结果都过了三四天了，还是说让我等，等等等，我这产品急着生产上市呢！是因为我这个客户太小了，你们看不上，所以才一直拖着我吗？”何云鹏听了后心有疑惑，但态度温和地询问了客户A的具体情况，并保证会立马派公司技术人员前去解决问题。

挂断电话后，何云鹏把技术部门负责人叫进了办公室。“我刚刚接到了客户A 的投诉电话，说他一直等不到维修技术人员上门，这是怎么回事呢？”

技术部总负责人连忙回答道：“何总，真的不是我们工作不认真拖拉，实在是技术人员安排不过来了，近期客户数量变多，客户的疑问也增加，技术人员每天需要回答很多技术上的问题，同时又得出差去其他城市，到现场为客户解决问题。再说了，研发任务这边也不能耽误呀，我们不是计划要在明年发布第二代芯片吗？时间紧，任务重啊！技术部这边每天都忙得像陀螺一样，真的时间不够用。”技术部负责人苦笑着摇了摇头。

何云鹏听了后，发现自己担心的问题愈发紧迫了。他又立马将其他部门负责人叫进了办公室，然后大概说明了目前公司的情况，以及遇到的困难。“虽然目前公司发展得还行，但从长远来看，公司若要扩大发展，所有工作仅仅依靠人力来做的话，是很局限的。目前来说，业务稍微多一点的时候人力都有点勉强了，如果是明年我们发布了第二代芯片，到时必定会有更大的业务量，到时候仅靠人工提供技术上的支持必定是不够的。”

人力资源负责人点头说道：“是的，目前公司的人员数量还能支撑公司的业务，但如果我们的业务继续扩大，客户越来越多的话，我们会面临人力不足的问题。公司目前体量不大，新增很多员工的话，会带来较高的人力成本。”

技术支持负责人接着说：“目前技术人员除了要搞研发之外，还要负责客户端的维护、修改更新等其他各种工作，而维护时如果进行了代码级的修改，可能会导致产品其他地方错误，进而又引发新的问题，导致调试更麻烦。这些因素都导致技术人员工作压力很大，也使得技术人员在研发上投入的时间变少，产品生产的周期变长，不利于公司的持续发展。”

技术开发负责人迫不及待说道：“我最近也听到很多技术人员抱怨，说工作任务太杂、太多，以及客户因为对我们产品的不了解，在使用产品进行生产的过程中有源源不断的问题，然后一有问题，就会给对接的技术人员打电话或者发微信，技术人员就得去解释、解决，有些还需要去到现场查看，很花时间和精力。目前还能勉强应付，但如果后续客户变多，客户需求也越来越个性化，技术人员时间、精力有限，必然会存在客户与技术人员数量上极度不匹配的情况。”

说到此处，大家都沉默了，这个问题似乎进入了一个死循环。该如何解开这个循环，解决这一问题呢？大家都陷入了沉思。何云鹏首先打破了宁静，说道：“大家都回去好好想想，看看能不能结合互联网、大数据的优势，减少人力的使用，将技术人员的知识共享化、在线化，尽快拿出一个可行的方案。”

一周后的部门负责人会议上，大家对此纷纷提出自己的想法，有人提出可以设置一个岗位，专门回答客户的问题；有人认为可以建一个QQ群，让客户有问题都直接在群里问；还有人提出可以建一个开发者论坛，建立语音BBS，将一些开发文档上传至网站供大家学习。但同时问题也来了，如果设置专岗的话，可能会存在岗位人员与客户和技术人员之间的连接问题，使得沟通变得更复杂，可能需要的人力会更多；而QQ群需要24小时有人在线解答，解决不了的问题又要与技术人员对接，也比较麻烦。整体看来，可能搭建论坛要靠谱一些。于是何云鹏让IT人员将此方案完善，然后开始着手找人建网站论坛。

但好景不长，论坛组建不到一个月，就发现一系列问题，网站引流困难，发帖人数少，同时网站制作不专业，传播范围窄，网站没有任何优势，这一方案最终也以失败告终。好像一切又回到了原点。

坎坷前行，搭建平台遇万难

2018年国庆后，公司组织了好几次专项讨论会，会上大家各抒己见，何云鹏收集了大家的意见后，提出了这样一个构想。“目前因为应用场景太复杂，用户需求太个性化、技术门槛太高，想要智能语音产品更容易地落地，就需要大量的开发者。而目前具备专业能力的开发者太少，代价也太高。所以我们可不可以打造一个专业的公司平台，同时也是一个开放的客户平台？在这个平台上，我们提供技术资源文档的同时，开放深层次技术的接口，设法降低开发难度，努力做到少代码甚至零代码，让开发者结合自己的个性需求，具备自主开发的能力，同时加强互动和反馈，能在平台线上解决的问题，就不要挪到线下。如果能这样的话，我们就能与所有语音芯片开发者们实现信息共享、资源共享，让人人成为开发者，从而达成我们的初心。”

“之前，同行没人这么干过，也没有可参照的样本，这样做能行吗？会不会泄露我们的核心技术？”正当大家还在怀疑时，何云鹏坚定地说：“这件事由技术部门牵头负责，全公司全力支持，务必把这个平台先搭起来。大家也不用担心技术资源共享带来的问题，我们要将目标放长远，去吸引更多的开发者，实现生态共享，这样我们才能发展得更壮大、更长久。”

很快，公司抽调了好几个技术人员，临时组建了一个平台开发小组，随即开始了平台的搭建工作。大家对平台的框架进行了反复的讨论和尝试，两个月后，平台1.0初具雏形。平台可以上传启英泰伦已经成型的应用解决方案，这样客户那边的开发人员只需要将方案和公司原有系统对接，就可以获取完整方案，用以解决在应用启英泰伦产品过程中遇到的问题，之后也可以再进行智能语音产品的二次开发。接下来的几个月，平台进入内测阶段，让小部分内部技术人员和几家友好合作客户共同使用平台，平台开发小组则收集所有使用者的意见和建议，然后再进行改进优化。

然而，在一次平台开发应用推广的全员会议上，却发现了许多的问题。

技术人员代表迫不及待地说到：“我们为什么要搞这个平台啊？我们本来工作就已经很多了，现在又要学习使用这个平台，还要上传更新学习文档和应用解决方案，同时这个平台功能又少，速度又慢，真的又浪费时间，又没啥用！”

应用推广代表也是愁容满面，“客户们还是更想直接与技术人员沟通，认为人工服务更周到、更有人味儿，不愿意有问题自己上平台学习、自己解决。同时客户普遍觉得平台没有人工的效果好，比如利用平台自己学如何使用产品，明显还是没有技术人员手把手教效果好，客户们还是更喜欢人工来解决问题，对于平台的使用比较抗拒和抵触。”

其他使用平台的员工也急忙说到，“平台的功能不够全面，只能解决部分基础性问题，不能将产品商业化，使用者可以在平台上自行制作一个样本进行演示，但将其投入实际使用进行商业化，还不能实现，使得用户体验感不好。”

开发小组成员听着也只能低着头默默说到，“想要实现更多功能，以及达到从平台上实现商业化这一目标，还需要时间啊，不是一步就能实现，这还面临着很多问题。”

面对所有人的质疑和一系列问题的反馈，整个会议陷入了僵局，部分平台开发人员也很痛苦和郁闷，也在怀疑搭建这个平台的意义何在，是不是在浪费时间，该不该继续做下去。

披荆斩棘，优化迭代获新生

何云鹏在了解了目前的整体情况后，说到：“我们搭建平台这个方向一定是对的，大家要笃定和坚持，客户数量的增长仅靠增加人工的数量是不可持续的，只有依靠数字化、平台化，才能够在维持客户群的不断扩大的同时减少成本增长，带来公司后续的长久发展。既然存在问题，那就不断吸取意见，不断地改进、不断地优化平台。我们一定要、也一定可以做出个好样子来！你们只管做，我给你们足够的支持。”

道阻且长，行则将至。公司高层的坚定决心，让平台开发小组不再动摇。平台开发小组将收集到的关于平台使用和功能需求方面的问题进行分析，优化平台使用流程，更新平台技术，增加平台功能，综合所有反馈意见不断优化迭代。同时在何云鹏的强力支持下，公司内部其他员工也开始使用平台，并提出自己的使用意见。为了让客户继续使用平台，营销、技术人员将更新优化后的平台的功能、优势、使用方法通过线上和线下会议进行演示，吸引客户使用平台，并收集客户的使用意见。在不断“使用平台-收集反馈-完善平台-再推广使用”之后，平台的使用效果逐渐得到了大家的认可，平台开发小组所有人脸上的笑容也逐渐多了起来，大家看到了成功的曙光。最终语音AI平台1.0与公司二代语音AI芯片CI110X系列（CI1102/CI1103）在2019年9月的发布会上同时亮相。此时的语音AI平台（见图1），只需动动鼠标，即可实现高效率产品开发。该开发平台可即时修改命令词、即时生成定制化SDK、不到十分钟自动生成可用于量产的语音固件。同时还具备丰富的自定义功能：命令词、唤醒词、串口、声学模型、TTS音色、语速等都可以自由选择，以满足复杂的应用场景需求。平台免费使用，可以覆盖大多数产品应用场景，如果客户需要更高阶的定制化特殊设计，需要公司参与时才会收费。平台为开发人员提供了语音产品便捷开发的服务，可以推动下游厂家快速完成产品的开发和验证，降低语音产品的应用门槛。同时公司官网页面设有文档中心板块（见图2），提供开发所需的各类知识型文档，让新手也能快速上路。

图1 语音AI平台首页界面图

图2 启英泰伦文档中心

这段时间，何云鹏坚持参加平台开发小组的例会，对每个迭代细节都给予充分的推演，在1.0版本上线取得阶段性成功后，也不忘要求大家以终为始，要求大家不断将公司技术和经验知识萃取出来，进行数字化，使其在平台上沉淀为公司的共有财富，要不断利用大数据去总结分析使用者的需求，要不断收集总结客户利用平台解决问题过程中遇到的麻烦，去打造更标准化的解决方案，让客户遇到的大部分问题都能够在平台上更便捷、更容易地解决。

拨云见日，平台赋能现成效

平台不断优化的进程中，平台的用户数量也在不断增加。截至到2021年2月，语音AI平台注册客户已达到3000多家，完成8000多个个性化应用开发，语音AI平台导入的客户项目已达到2000+，落地量产的项目已达到500+。在2021年2月27日，启英泰伦推出语音AI平台2.0，向开发者开放了更多权限和功能，并对所有版块进行了优化迭代，进一步解决了语音交互技术难点，让开发变得更简单，可极大缩短产品上市周期。平台2.0针对下游专业开发人才不足的痛点，能极大简化客户个性化开发难度，缩短产品上市周期，有助于实现长尾效应，推动产业生态化发展。到2022年7月，启英泰伦发布了语音AI平台3.0，此版本在2.0的基础上界面更加友好、功能更加丰富、性能更加稳定、识别效果更优。同时AI平台增加了更多热门方案和工具，满足客户通过平台和工具实现无代码开发语音产品项目。3.0平台拥有在线开发、在线支持、在线资料、算法API接口四大模块，支持零代码开发、即时生成NLP模型、本地语音合成/开发等功能，并支持10000个用户同时开发。截至到目前，语音AI平台服务客户数量8000+，覆盖领域500+，赋能开发者10万+。平台功能展示如图3所示。

图3 语音AI平台功能介绍图

助力客户开发，拓宽产品市场

华东市场的B客户在与启英泰伦结缘后，通过使用启英泰伦语音AI 平台实现了产品的快速开发与上市。

B客户2021年初进入语音市场，主要进行语音产品开发，最初一直使用的是其他厂家的语音方案，而由于语音产品开发的门槛较高，市场上相关的技术人员和成熟方案都很少，在产品研发过程中，只要遇到问题，就需要厂家派人来技术支持，又受到疫情影响，厂家的技术人员很难及时到场，电话和微信又沟通不清，产品落地速度比较慢。一次偶然的机会，B客户技术人员王工在元旦期间和朋友聊天，得知竞争公司即将推出新产品，在第一时间拿到自己的竞品样本时，王工发现对方用了启英泰伦的语音芯片。抱着试试看的心态，王工打开了启英泰伦的官网，找到了启英泰伦技术支持联系方式。

启英泰伦技术支持人员在了解了王工的需求后，用短短几分钟的时间就给王工讲解了启英泰伦的开发流程，并向他推荐了语音AI平台。作为“甲方”的王工，习惯了客户的现场服务，几分钟的电话沟通，让王工以为自己碰到了软钉子，很不情愿地打开了启英泰伦的语音AI平台，注册了账号。进入平台后，王工被清晰的界面以及详实的内容所打动，在开发指引文档的帮助下，他仅花了20分钟，就了解了整个开发流程。同时，王工遇到的技术疑惑，在平台内的文档中都能找到准确的答案，避免了之前“知其然而不知其所以然”的尴尬，其他丰富的学习内容也让王工的开发能力得以提升。于是，王工主动积极地向公司采购和市场人员推荐了启英泰伦的芯片。

2022年春节刚过，B客户决定拿出一个产品，用启英泰伦的芯片来进行试产，利用语音AI平台后，产品的开发周期从原本的三个半月变成了半个月。这使得B客户公司产品上市的速度快于其他竞争公司，提前抢占市场，获取更多利润。2022年下半年，B客户将所有的产品线都转向了启英泰伦。

节约公司成本，提升研发效率

因为平台的使用，公司需要的人力得以控制，同时公司内部业务和工作流程也更清晰。2019年第二代芯片发布后，启英泰伦的语音芯片市场迅速打开，如预期一样，公司的客户急剧增多，2020年9月，公司的月订单量首次突破50万片。在公司业务的不断扩大的同时，公司员工的数量并没有随之而增加很多，这源于语音AI平台的使用，甚至相对减少了人力成本。在没有平台之前，技术人员需要对接大大小小各个不同地区的客户，问题无论大小，都需要技术人员一个一个去解决；如果其他地区有客户微信或者电话沟通解决不了问题的，就需要技术人员出差去到现场解决，这需要耗费大量的时间成本、沟通成本及差旅成本等等（见图4）。而拥有平台后，客户可直接在平台上找到相应解决方案用以解决大部分问题，只有少部分疑难杂症在平台上解决不了的，才需要技术人员进行支持（见图5）。

图4 无平台技术人员工作内容

图5 有平台后技术人员工作内容

同时在平台投入使用之后，大部分基础的问题都可以通过平台解决，使得技术人员的职责更明确，有更多时间和精力在公司看好的领域进行深入研发。比如如何实现对电风扇进行语音控制，需要分析该产品的技术需求、语音功能技术需求、应用场景、客户群、成本控制等方面，在这一领域进行深入研究研发之后，逐步实现即便是全国各地的电风扇客户，都可以用一个标准化、系统化的方案来进行对接，即使每个客户需求不同，也只需要简单的调整，而不需要进行各种不同的开发。

2022年，公司发布了第三代芯片，公司迎来了市场的爆发期，销售量急剧增加，公司本部员工不到一百人，依然能够快速支持到客户，这都得益于公司开发的平台的加持。何云鹏说到：“如果没有布局这个平台的话，我们的人力肯定会跟不上，人力一旦跟不上，那么我们肯定就会很容易丢失掉一部分客户，客户一丢，后续想要再次发展起来就会很困难，而且也会陷入一种恶性循环。”截至到2023年4月，公司已经发布了三代芯片，共10余颗芯片，且每一款芯片都实现了量产，而量产成功的主要原因，一是公司自身技术的优越性，产品性能好；二是平台的支持，提高了效率的同时，降低了时间和人工成本。

聚能多方主体，优化生态建设

随着平台的对外推广使用，越来越多的人知晓启英泰伦语音AI平台，并且使用平台，平台将公司技术人员、公司已有客户、潜在客户、其他个人开发工程师和高校学生连接起来，汇集沉淀所有开发者的知识。平台使用者可以在平台上进行学习和二次研发，利用平台提供的丰富的技术资源和工具，实现从需求到量产固件端到端的快速开发，降低开发成本和风险，提高创新效率。开发者可以根据自身需求选择合适的SDK、开发工具等，并通过自定义设置和参数调整等方式，实现产品个性化自主低代码定制，完善的开发流程也使得客户可将开发产品快速量产上市（见图6）。平台提供的统一的安全可靠的接口和服务，保障了用户数据和隐私安全，建立起的信任和口碑，进一步吸引了更多的开发者、合作伙伴和用户参与，这也促进了不同行业之间的合作和交流，扩大了生态系统规模，增强了产品的市场竞争力。

图6 产品开发流程

启英泰伦利用语音AI平台，节约了客户时间和研发成本，加速了客户产品上市进度，提高了产品的市场竞争力。同时，更多客户越来越频繁使用语音AI平台，也促进了平台的迭代和升级，让平台服务的适应性和易用性更强，产品开发的效果远超客户的预期，达成了双赢。

尾声

为挖掘平台更多地功能，更好地开发平台，公司在2022年9月正式成立了平台开发部门，专注于平台的打造。语音AI平台将继续优化迭代，不断向市场推出4.0、5.0等版本，向着更智能的方向发展，目标是打造一个一站式平台，让一个新手学习几分钟就会做，不需要技术人员来实现，将技术含量的要求降低，让平台实现更多的功能，开放更多内容，降低平台的使用门槛，让人人都成为开发者。未来也将基于平台开拓新的商业模式，例如基于API或SDK提供收费服务，或利用数据挖掘等方式进行精准营销和产品推广等。启英泰伦将继续深耕人工智能语音芯片领域，并持续进行技术创新，助推人工智能语音交互技术在更多应用场景下的商业落地，有效服务国家人工智能战略规划和行业‘人工智能+’升级换代。

在对语音AI平台的未来愿景中，何云鹏说到，“接下来需要思考的是，如何发挥平台更多的作用，更好地实现价值共创，让平台上的所有资源流转起来，形成活力，实现管理、知识、技术等方面的协同创新，实现价值增值。”启英泰伦语音AI平台能否实现这一愿景？启英泰伦这艘科技航船将驶向何方？这些问题都在时间的迷雾里充满着无数未知的可能…